2.2. Информационный поток
Информационный поток – совокупность информации, минимально необходимая
для осуществления работы фирмы.
Когда мы представили себе всю технологию работы фирмы, то заметили, что
рядом с реальными объектами существуют их информационные копии. Например:
груз + накладная квитанция,
больной + история болезни,
школьник + классный журнал...
Этот информационный поток выходит за границу фирмы в виде рекламы,
договоров, репутации на рынке и т.д. Следует задуматься, какая информация о
цели деятельности фирмы (товаре, услуге) существует в нашем распоряжении и
что мы намереваемся с ней делать. Для этого удобно использовать схему,
получившую название "паук".
1) Берем ключевое понятие нашей фирмы.
2) Задаем все возможные вопросы, касающиеся данного понятия.
3) Получаем второй ряд понятий.
4) Задаем все возможные вопросы...
В качестве примера приведем "паука" тренинговой компании.
Используя помощь сотрудников Вашей организации, заполните "паука" своей
фирмы (чем он окажется больше, тем лучше).
А теперь переходим к следующим шагам работы с полученной информацией.
1) Какую информацию следует сообщить окружающей среде? (например,
"Полезный пищевой продукт")
2) Какую сообщить внутрь фирмы с целью улучшения технологии? ("Короткий
срок хранения")
3) Есть ли там информация не для широкого круга? Как ее обезопасить?
4) Есть ли участки с недостающей информацией? ("Наш продукт новый... по
сравнению с чем?")
Полученная, дополненная и раскрашенная в разные цвета (для внутренней,
внешней и секретной информации) схема станет подспорьем для организации
рекламных кампаний, постановки новых технологических задач, определения
направления развития фирмы и ее места на рынке.
По мере развития представление о ключевом слове может меняться. Сравним
"тренинг", "подготовка персонала", "обучающая программа", "организационное
консультирование" – слова разные, и "пауки" тоже разные.
А теперь вернемся к технологическому конвейеру и посмотрим, какая
информация, необходимая с точки зрения технологии, его сопровождает. Эта
информация обязательно возникает на "стыке" между этапами процесса и может
быть зафиксирована в любой форме: квитанции, журнала учета, информационного
листка, справки, устного сообщения... Пока обращаем внимание всего на два
вопроса: какую информацию и кому необходимо передать?
Например:
Таким образом, информация запустила функционирование следующих
технологических процессов: взятие анализа, раздачу лекарств, питание, смену
белья и т.д.
Возник и встречный поток информации: результаты анализов, отметки о
выполнении назначений и процедур. А часть процессов (например, питание)
остались без запланированной обратной связи.
В данный момент мы учитываем только технологическую, а не
административную информацию. Административная информация – приказы,
распоряжения, выговоры, поощрения, отчеты и т.д. – влияет на людей, а не
непосредственно на технологический процесс.
Составьте схему информационно-технологического потока вашей
организации:
1) Используем схему технологического конвейера, составленную в разделе
2.1;
2) Вводим туда знаки "ромбик со стрелочками", указывая содержание и
направление информационного потока.
Вот как будет выглядеть в таком виде школьный процесс:
Обращаем внимание на такие аспекты информационного потока:
. когда он остается без обратной связи (информация отправлена, но
неизвестно, что получена),
. когда между участниками технологического конвейера вообще нет
информации,
. когда есть излишняя информация, направляемая просто "по привычке" и
не запускающая никакого технологического процесса,
. когда информация не обеспечивает какой-то "сквозной" процесс.
Все эти нарушения информационного потока мешают равномерной работе
организации, вызывают конфликты на "стыках" между этапами технологического
процесса.
А теперь сделаем следующее упражнение:
1) Представляем себе "идеальную" организацию, в которой все
информационные потоки работают прекрасно.
2) Вспоминаем нашу родную фирму (смотрим на ранее нарисованную схему)
3) Ощущаем разницу...
4) Анализируем, к какому типу относятся нарушения информационного потока
Типы нарушений информационного потока
| Нарушения | Примеры | Решения | Примеры |
Рассеивание
 | Объявление о существовании фирмы в общегородской газете (знают все, кроме тех, кому это нужно...) | Фокусировка
 | Адресная рассылка по фирмам-потребителям. |
Накопление
 | Заказы на склад накапливаются и товар отпускается 1 раз в неделю. Перебои с его наличием в торговом зале. | Равномерность
 | Ежедневное удовлетворение заявок. |
Отклонение
 | Студенты жалуются на преподавателя заведующему другой кафедрой. Он не может повлиять на качество лекций. | Возврат в прежнее русло
 | Переадресация жалобы на соответствующую кафедру. |
Иссякание источника
 | Мы узнавали о семинарах по объявлениям в НИИ, но теперь их там не проводят... | Прочистка или поиск нового
 | Узнать у руководства, где проводятся, или воспользоваться другими источниками – Интернетом и т.д. |
Прерывание потока
 | На складе есть информация о поступившем товаре. В магазине есть потребность в новых товарах. Но нет связи между ними. | Соединение
 | Организовать систему регулярного взаимного информирования. |
Отсутствие части пути
 | Мы-то знаем, что наша продукция хорошая, но как об этом догадаются потребители? | Достройка
 | Разработка рекламной кампании. |
Постройте "идеальную" модель информационного потока внутри Вашей фирмы
и за ее пределами.
Постарайтесь обратить внимание на такие аспекты как:
=> Использование в принятии решений поступающей на фирму информации:
1. из каких источников поступает
2. кому обычно адресована
3. кто и как ее обрабатывает
4. кто использует для принятия решений
5. Наличие обратной связи:
6. как узнаем, что переданная информация была получена и понята.
Облегчает работу с информацией использование современных информационных
носителей:
* компьютерной сети
* факсовой связи
* мобильной связи
и т.д.
Но при этом возрастают требования к качеству информации:
стандартизации, лаконичности, однозначности сообщений.
Уделите время составлению стандартных форм фиксации входящий,
исходящей, внутренней информации. Например, формы "телефонного прозвона"
клиентов:
Фирма "Графити"
ФИО ответственного лица ________
Сидоренко Иван Степанович
тел. фирмы 486-46-42
Что сообщено Тренинг по развитию
творчества состоится 17-18 мая
Какая реакция получена Направим
двух дизайнеров
Когда перезвонить 16 мая + 14-го
послать по факсу программу тренинга
Доп. примечания фирма вносит
предоплату по безналичному расчету
Таким образом, у Вашей фирмы имеются представления об оптимальной
организации технологического конвейера и информационного потока. Следующим
шагом является определение "хозяина процесса" – того должностного лица, в
чьи обязанности входит принятие решения и ответственность за его выполнение
по каждому этапу технологически - информационного процесса.
Например, на некоторой фирме технологический конвейер и информационный
поток выглядят следующим образом:
Хозяин процесса (1 – менеджер по рекламе.
Процессы (2, 3, 7 – менеджер по сбыту.
Процесс (4,5 – инженер.
Процесс (6 – главный технолог.
Процессы (8, 9, 10 – бригадир монтажников.
Видно, что в обязанности каждого хозяина процесса могут входить как
технологические, так и информационные, а иногда и управленческие функции
(руководство бригадой монтажников).
Прежде чем перейти к определению функциональных обязанностей
сотрудников, следует рассмотреть принципиально возможные методы организации
и управления.